Uma queixa, um responsável, um prazo: como funciona o Portal de Gestão da Queixate
Quando alguém escreve «a rua está cheia de buracos» ou «o candeeiro daquela paragem está
avariado», espera uma coisa só: que alguém veja, assuma e resolva.
Do outro lado, quem trabalha numa câmara ou numa junta sabe que a parte difícil raramente é
querer resolver. É saber, às três da tarde de uma quinta-feira, quais das queixas em aberto
ainda não têm dono e quais estão prestes a passar do prazo.
O Portal de Gestão da Queixate existe para responder a essa pergunta em segundos. Está
disponível para as autarquias e é o espaço onde as queixas submetidas na Queixate para o
território de cada uma passam a ser trabalhadas.
O problema não é o volume. É a dispersão.
As reclamações chegam às autarquias por todos os lados: email institucional, telefone, balcão,
redes sociais, formulários do site. Nenhum desses canais fala com os outros.
O resultado é conhecido:
- a mesma queixa sobre o mesmo candeeiro pode estar registada em três sítios;
- «quem é que está a tratar disto?» não tem resposta rápida;
- o cidadão volta a contactar, porque não sabe se alguém pegou no assunto;
- e as queixas antigas só reaparecem quando alguém reclama outra vez.
O Portal não resolve todos os canais. Resolve um: tudo o que entra pela Queixate para aquele
território aparece numa lista só, sem ninguém ter de copiar nada à mão.
O que a autarquia vê quando entra
O portal tem dois separadores. O primeiro é Queixas.
É uma lista com uma linha por queixa e as colunas que interessam para triagem:
ID, Título, Categoria, Freguesia, Estado, Prazo, Responsável e Data. Cada queixa tem um
identificador público — QX-2026-00481 — que serve para falar dela ao telefone ou em ata.
Por cima da lista há pesquisa por título e filtros por estado, categoria, freguesia, prazo,
responsável e intervalo de datas. É com estes filtros que se faz o trabalho real: «mostra-me
o que está fora de prazo na freguesia de Santa Maria» ou «mostra-me o que está atribuído a mim».
O segundo separador é Indicadores: os contadores de quantas queixas estão dentro do
prazo, com o prazo a terminar e fora de prazo.
Cada queixa tem uma página, e essa página tem tudo
Ao abrir uma queixa, a autarquia vê a descrição escrita pelo cidadão, as fotos que ele anexou e
o histórico completo: cada mudança de estado com data e autor.
Do lado direito está o painel Gerir queixa, com quatro ações.
Mudar o estado. Os estados acompanham o trabalho como ele acontece: Submetida, Recebida,
Em Análise, Em Curso, Aguarda Entidade Externa, Resolvida, Contestada, Reaberta, Encerrada.
Para mudar de estado é obrigatório escrever uma mensagem — e é essa mensagem que o
cidadão recebe por email, com uma ligação direta ao acompanhamento da sua queixa. Não há
mudanças de estado sem explicação escrita, e cada uma fica no histórico com data e autor.
Atribuir um responsável. Cada queixa pode ficar com o nome de quem a trata. O colega
encontra o seu trabalho no filtro Responsável → Atribuídas a mim.
Escrever uma nota interna. Uma caixa de comentário com uma opção — nota interna, não
visível para o cidadão — para coordenar entre serviços sem expor a conversa de trabalho. Uma
nota interna pode mudar o estado, mas o seu texto nunca sai no email ao cidadão.
Carregar uma foto. A foto da obra feita, com legenda, fica anexada à queixa. É a prova de
resolução, no sítio certo.
Prazos: o que o portal faz e o que não faz
Vale a pena ser exato, porque é aqui que as ferramentas costumam prometer de mais.
O portal aplica um prazo interno de 15 dias úteis a contar da submissão. É o alvo
operacional que a Queixate usa para medir o acompanhamento — não é uma obrigação legal nem
um prazo imposto à autarquia. Cada queixa mostra um indicador: dentro do prazo, prazo a
terminar, ou fora de prazo.
O que o portal não faz é enviar avisos de prazo à autarquia. Não há email a dizer «faltam
dois dias». Quem quiser controlar prazos abre o separador Indicadores — é aí que estão os
contadores — ou filtra a lista por prazo. Dizemo-lo abertamente para que ninguém fique à espera
de um alerta que não vai chegar.
Segurança: sem palavras-passe, sem instalação
Gerir queixas é mexer em informação de pessoas. O acesso foi desenhado em torno disso.
Entra-se com um código, não com uma palavra-passe. O utilizador escreve o email
institucional e recebe um código de seis dígitos, válido durante 15 minutos. Os pedidos de
código são limitados por email e por hora, e as tentativas erradas também. Não há palavra-passe
para esquecer, para partilhar num post-it ou para recuperar.
Cada pessoa vê só a sua jurisdição. Um utilizador de câmara vê as queixas de todo o
concelho, incluindo as das suas freguesias; um utilizador de junta vê apenas as da sua
freguesia. A separação é garantida no acesso aos dados, não apenas no que o ecrã mostra.
Só entra quem a autarquia indicar. A lista de acessos é provisionada pela Queixate a pedido
da própria autarquia. Para dar acesso a mais colegas, basta um email parasuporte@queixate.pt — não há um painel de administração onde alguém se acrescente sozinho.
Não há nada para instalar. Funciona em qualquer navegador, em qualquer computador, e não
exige integração com os sistemas existentes.
Porque é que isto importa
Para o cidadão, a diferença é saber — sem ter de ir ver. A queixa foi recebida, tem um estado,
e sempre que esse estado muda chega-lhe um email com a mensagem escrita por uma pessoa e a
ligação para acompanhar o resto. Não é preciso voltar ao site para descobrir se alguém pegou
no assunto.
Para a autarquia, a diferença é a triagem deixar de ser arqueologia. A lista está feita, os
filtros estão lá, o histórico regista quem fez o quê e quando. E quando o trabalho fica pronto,
a foto da obra feita fica anexada à queixa que lhe deu origem.
A Queixate está disponível em 308 municípios. O Portal é a parte do ciclo que faltava: não
só recolher a queixa, mas fechá-la — com nome, data e prova.
Como começar
- Veja o tutorial — 90 segundos com o fluxo completo: guia do portal
- Leia o guia passo-a-passo — queixate.pt/guia-portal
- Entre no portal com o email institucional da sua autarquia: queixate.pt/portal
- Precisa de acesso para colegas? Escreva para
suporte@queixate.pt.
O portal é gratuito para a autarquia.
Pronto para fazer a diferença?
Por omissão, cada queixa registada fica pública. Junta-te aos cidadãos que já estão a usar o Queixate na tua cidade.